Hulp: wat u meestuurt, en wat er dan gebeurt
De meeste hulpverzoeken duren lang door één oorzaak: het eerste bericht bevat niet wat nodig is om iets te kunnen doen. «Mijn order is er nog niet» is een begin, geen verzoek — er is geen ordernummer, geen datum en geen model bij. Deze pagina is geschreven om dat eerste bericht beter te maken, niet om meer kanalen aan te bieden.
Er zijn twee kanalen en ze hebben een verschillend doel. WhatsApp is voor korte, snelle vragen en voor de track- en tracecode. E-mail is voor alles wat een bijlage heeft: een foto van een beschadigde doos, een zakelijke aanvraag, een document dat u nodig heeft.
Hoe kan ik contact opnemen?
Via WhatsApp voor korte vragen en de track- en tracecode, via sales@duckduo.com voor alles met een bijlage of een langere uitleg. Stuur in beide gevallen het ordernummer of het modelnummer mee, plus de datum van bestellen. Zonder die drie gegevens is het eerste antwoord altijd een vraag terug.
Twee kanalen, twee doelen
WhatsApp werkt het snelst voor een vraag van één zin: waar is mijn pakket, past dit model in het etui, is dit model op voorraad. E-mail werkt beter zodra er iets bij moet: een foto, een ingevuld formulier, een leveringsadres dat formeel moet kloppen.
Wat in geen van beide kanalen werkt: een vraag over een medische situatie. Daar is geen antwoord dat wij mogen geven, en u krijgt dan ook de verwijzing naar een arts in plaats van een omweg.
Wat u per situatie meestuurt
| Situatie | Meesturen | Wat er dan gebeurt |
|---|---|---|
| Pakket niet ontvangen | Ordernummer, besteldatum, track- en tracecode | Wij vragen navraag bij de vervoerder aan en melden de uitkomst terug. |
| Beschadigd aangekomen | Foto van de doos en van het product, ordernummer | Beoordeling dezelfde dag; bij transportschade volgt vervanging zonder kosten. |
| Verkeerd model geleverd | Foto van het etiket met de SKU, ordernummer | Omruiling, en de retourzending wordt door ons geregeld. |
| Documenten nodig | Modelnummer of SKU, en de markt waarvoor u ze nodig heeft | De set die bij dat model hoort wordt toegestuurd, niet een standaardpakket. |
| Zakelijke aanvraag | Bedrijfsnaam, markt, verwacht volume per model | Een offerte met MOQ, monstertraject en betaalschema. |
De tweede kolom is de hele reden dat deze pagina bestaat: wie die gegevens meestuurt, krijgt één antwoord in plaats van drie vragen.
Hoe lang het duurt
Een vraag met ordernummer en modelnummer wordt doorgaans binnen één werkdag beantwoord. Een vraag zonder die gegevens kost een extra ronde, en dus vaak een extra dag. Een navraag bij de vervoerder duurt twee tot vijf werkdagen; dat ligt niet aan de mailbox maar aan het antwoord van de vervoerder, en dat wordt ook zo gezegd in plaats van «wij zijn ermee bezig».
Bij een zakelijke aanvraag duurt het opstellen van een offerte meestal twee werkdagen, omdat de beschikbaarheid per model en de levertijd per markt erin moeten kloppen.
De vijf problemen die het vaakst terugkomen
- Een track- en tracecode die niets toont. Meestal is de zending nog niet gescand; zie de pagina over traceren voor de vier tappunten en wat een leeg scherm betekent.
- Een pakket dat volgens de vervoerder is afgeleverd maar niet is ontvangen. Eerst bij buren en het afhaalpunt kijken; daarna melden, met de code erbij.
- Een geopende verpakking bij aankomst. Dat is transportschade of een controle onderweg; een foto van de doos is genoeg om het te beoordelen.
- Een model dat minder lang meegaat dan verwacht. De opgegeven tijd geldt bij continu gebruik op één stand; wie wisselt, haalt minder.
- Een vraag over documenten die niet bij het model blijken te horen. De compliance-pagina zegt per documentsoort wat het dekt, zodat u vooraf weet wat u kunt opvragen.
Wat wij niet doen
Geen telefonische bereikbaarheid: er is geen callcenter, en een nummer dat niet opneemt is erger dan geen nummer. Geen geautomatiseerd ticketsysteem met een nummer dat u nergens kunt gebruiken. Geen medisch advies. En geen belofte over een bezorgdatum die de vervoerder niet heeft afgegeven.
Als u schrijft over een order die u niet heeft gedaan
Dan is er iets misgegaan met een adres of een e-mailaccount, of iemand heeft uw gegevens gebruikt. Stuur in dat geval geen gegevens mee, maar meld het met alleen het ordernummer dat u ontvangen heeft. Wij controleren dan of er een order op dat adres staat en nemen contact op via het adres dat bij de order hoort — niet via het adres in het nieuwe bericht.
Korte vragen over contact
Krijg ik een ordernummer?
Ja, bij de bevestiging. Bewaar dat bericht: het ordernummer is het enige gegeven dat een vraag over een specifieke zending snel maakt.
Kan ik bellen?
Nee. Er is geen telefonische lijn; vragen lopen via WhatsApp en e-mail, zodat er een schriftelijk spoor is dat u later kunt teruglezen.
Wat als ik geen antwoord krijg?
Stuur hetzelfde bericht één keer opnieuw met het ordernummer erbij. Dubbele berichten zonder nummer worden achteraan dezelfde stapel gezet; dat is geen onwil maar de enige manier om de volgorde eerlijk te houden.